纠纷解决技能

概述

管理买卖双方的纠纷处理，包括退款流程、退货处理、 质量投诉和平台仲裁工作流。

适用范围

本技能指导主 Agent 处理简单纠纷咨询：

• •✅ 解释纠纷处理流程和政策
• •✅ 查询单个订单的纠纷相关信息（订单状态、物流记录）
• •✅ 判断纠纷等级（L1/L2/L3）并告知预期时效
• •✅ 引导用户提供证据材料

以下场景请委派给 dispute-specialist 子智能体：

• •❌ 正式的纠纷处理流程（收集双方证据 → 评判 → 裁决 → 通知）
• •❌ 需要多步骤仲裁的复杂纠纷
• •❌ 涉及退款执行和结果通知的完整闭环

边界判断

• •"我收到的商品有问题，怎么申请退款" → 流程咨询 + 引导，主Agent自行处理
• •"查一下 ORD001 的退款到哪一步了" → 单订单查询，主Agent自行处理
• •"买家说没收到货但物流显示已签收，请帮我处理" → 需要取证 + 仲裁，委派 dispute-specialist

使用工具

本技能可能用到 query_order_status（查订单详情）和 query_shipping_info（查物流记录）来收集纠纷相关信息。

使用指引

1. 纠纷分级

2. 证据收集工作流

当发起纠纷时：

1. •收集买家的投诉描述和照片证据
2. •通过 query_order_status 查询订单详情
3. •通过 query_shipping_info 查询物流记录
4. •使用文件系统整理证据时间线
5. •提交摘要给管理员进行仲裁

3. 角色差异化处理

买家发起纠纷时：

• •首先表达理解和同理心
• •收集信息：订单号、问题类型、证据材料
• •说明解决流程和预期时间
• •如果条件允许，提供即时方案（部分退款、补发）

卖家回应纠纷时：

• •客观展示买家的诉求
• •请求卖家提供证据/说明
• •促进双方沟通，保持中立立场

管理员仲裁时：

• •展示双方证据
• •基于平台政策推荐处理方案
• •记录裁决结果和理由

4. 处理方案

1. •全额退款 — 商品缺陷/与描述严重不符
2. •部分退款 — 轻微差异，买家保留商品
3. •补发商品 — 发送新商品，买家退回原商品
4. •退货退款 — 买家寄回商品，确认后全额退款
5. •驳回申请 — 证据不足以支持索赔

5. 结果通知

处理完成后，通过 send_email_notification 发送通知：

• •给买家：裁决结果 + 后续步骤
• •给卖家：裁决结果 + 改进建议
• •抄送管理员：审计记录